През пролетта на 2020г, в началото на пандемията много компании се оказаха в ситуация, в която натоварването на кол-центровете се увеличи многократно,а в същото време парите за наемане на по-вече хора и закупуването на допълнително оборудване се оказа доста финансово натоварващо.
В тази статия ще говорим за гласови и чат ботове - програми, които поемат рутинни сервизни и маркетингови задачи, подобряват клиентското изживяване и оптимизират разходите за контактни центрове.

Какви са проблемите на КОЛ ЦЕНТРОВЕТЕ

Подръжката на един традиционен КОЛ ЦЕНТЪР е скъпа и трудна

Не може бързо да се адаптира към нарастването на натоварването или пък бързо да промени скриптовете за продажби.
Обучението отнема много време, а нарастващият брой обаждания изисква наемането на нови и нови оператори, съответно се увеличават и разходите за заплати.
Разходите за подръжка стават все по -високи, колкото по-вече оператори, толкова по-вече разходи за заплати, данъци, разходи за наемане и обучение на персонал и оборудване на работни места.
Следователно, когато става въпрос за оптимизиране на разходите за КОЛ ЦЕНТЪР, първото нещо, което търсят компаниите е възможност за съкращаване на персонал

Текучество на персонала

Според статистиката текучеството на персонал в контактните центрове е около 30-45%. За съжаление е твърде много. За сравнение, при останалите сектори на икономиката отливът на кадри не надвишава 15%.
Напускането на персонал излиза твърде скъпо, тъй като компанията заплаща много средства за подбор и обучение на новопостъпили и преквалификация на стари кадри, като в това време остават и разходите за поддръжка-

Ограничена гъвкавост

Много често потокът от обаждания се насочва към кол центъра неравномерно. Той се влияе от сезонност, рекламната активност, ограничителните мерки. Например през периодите на принудителна изолация, броят на входящите обаждания към фирми и социални услуги е нарастнал, толкова много, че става трудно да се обработят,а времето за изчакване на нилия се е увеличило многократно.
На Кол центровете е трудно да се адаптират към пиковото натоварване, тъй като увеличението на капацитета е пряко свързано с разширяването на персонала и организацията на работните места. Поради тази неефикастност компаниите губят качество на услугата и лоялност на клиентите.

Слаба производителност на оператора.

Нито един служител, не може да бъде на линия 8 часа без почивка, Дори най-добрите служители в кол центъра са хора. Те се уморяват, стресират се от контакта с недоволни клиенти. В резултат на това те се разсейват от скриптове и това се отразява негативно на конверсиите. Човешката грешка увеличава разходите на клиента за компанията и намалява печалбите.
Заради всичко това работата в Кол центровете често е сложна и неконтролируема. За да ограничат тези загуби и да повишат ефективноста на работата, компаниите все по-често прибягват до ползването на
роботизирани помощници.

Възможности на гласови и чат ботове

Чат-ботът е програма по зададен алгоритъм с въпроси и отговори, които идват до събеседника под формата на текстови съобщения.
обикновените чат-ботове решават типични задачи - отговаряне на въпроси по предварително зададени шаблони.
Новото поколение т.н. умни ботове се основават на изкуствен интелект. Тези ботове се развиват във времето, като получавайки информацията се самообучават, с течение на времето развиват умение да улавят емоцията на клиента.За да се получи отговор от такъв бот, не е необходимо да му се подава точната формулировка на даден въпрос,
Гласовият бот е софтуер, който може да говори с човек. Тези ботове имитират разговорните модели на човешка комуникация и интонация.
Един такъв бот, може автоматично да проведе анкета с клиент, като стриктно ще съблюдава зададеният скрипт и ще уточни детайлите
Гласовият бот може да провери качеството на обслужване на клиентите, може да напомни за текущи плащания, да проведе събеседване.

Внедряването на гласови и текстови ботове не само снижава загубите в Кол центровете, но и работи комплексно над повишаването на конкурентноспособността и в търсенето на нови клиенти за компанията.

Автоматизация на рутината

В много отношения ботовете могат да разтоварят Контактният център. Те могат да се договорят за доставка, да следят качеството на обслужването на клиентите, да докладват за промяна в състоянието на поръчката или да променят условията на услугата. Изкуственият интелект и машинното обучение позволяват на робота да предоставя по-добра поддръжка на потребителите от оператора-човек. Роботът намира необходимата информация по-бързо и не кара клиента дълго да остане на линията.

Висока производителност

Роботът не се разболява, не допуска грешки, не се отклонява от сценария, не се нуждае от работно място, работи денонощно и автоматично осигурява анализи.
Важно е да подчертаем, че макар и най-напредналите технологии да могат напълно да заменят човек: винаги има въпроси, които не се вписват в стандартните алгоритми, и клиенти, които се нуждаят от специално отношение.

Задачи, с които може да се справи ботът

Маркетинг и ръст на продажбите.
Гласовите ботове могат да се обаждат на клиенти с персонализирани оферти и да активират изгубени клиенти с нови промоции.
Текстовият бот ще ви напомни за поръчка, поставена в кошницата, ще ви помогне да изберете продукт,също така може да генерира потенциални клиенти извън работното време.

Събиране на данни за анализ.
Ботовете събират данни и, ако е конфигурирана интеграция на CRM, въвеждат резултатите в базата данни.
Това могат да бъдат отговори на клиенти, ключови думи, продължителност на разговора - информацията, от която се нуждае маркетологът, като това се подава във форма, удобна за обработка.

Контрол на качеството на услугата.
Контролът на качеството на предоставяните услуги е една от най-често срещаните задачи на контактните центрове.
Компаниите искат да знаят какво мислят клиентите за техните услуги. Гласовите и чат ботовете се справят с тази задача чудесно.

Отговори на типични въпроси.
Служителите на кол центъра отговарят на един и същи тип въпроси на клиентите всеки ден. Бизнес чатботът може да ги разтовари.
Например в онлайн магазин - да провери за състоянието на поръчката или да информира за правилата за връщане, за условията за доставка ,също и да помогне на клиента да се свърже с куриера. Би могъл също и да консултира в изборът на подходящ артикул.

Сложност
Все пак ботовете не са хора и няма как да се мине без минуси в зависимост от гледната точка разбира се.
Софтуерният продукт няма да се справи лесно с претенциите на клиетите, например, ако куриерска фирма е изгубила или повредила пратка, сбъркала адрес за доставка и съответно клиентът изразява претенции за отказ от поръчката, тук трябва да се намеси оператор-човек, за сега тази отговорност и решение на подобни задачи остава в неговите ръце.

Постоянни доработки и подобрения
Все още хората не се доверяват на технологиите и е възможно много клиенти да предпочетат други комуникационни канали, така на разработчиците им се налага непрекъснато да тестват скриптове, да отстраняват грешки. Експертите стигат до извода, че за сега най-оптимален е форматът на хибриден контактен център, където рутинната работа се поема от роботи, а сложните задачи се решават от оператори-хора.

 

Изводите
1. Традиционните кол центрове са скъпи за поддръжка. Цената на тяхната поддръжка до голяма степен зависи от броя на операторите. Колкото повече оператори, толкова повече заплати, данъци, разходи за наемане, обучение и оборудване на работни места.

2. Когато трябва да оптимизирате разходите за кол център, има два начина: да намалите персонала или да доразвиете кол центъра с роботизирани асистенти.

3. Цената на роботизиран контактен център е 2-3 пъти по-ниска от традиционната.

4. Предимства на ботовете: работа 24/7, висока скорост на реакция и производителност.

5. Ако конфигурирате интеграцията на ботове и CRM, всички данни за взаимодействието с клиентите ще бъдат автоматично въведени в системата. И то във формата, в която е удобно за маркетолозите да ги обработват и анализират.

6. Все още не е възможно да се създаде напълно автоматизиран контактен център. Някои клиенти не са готови да взаимодействат с роботи, а самите роботи все още не са в състояние да разрешават конфликтни ситуации.

7. Най-добрият вариант е да се създаде хибриден контактен център, в който роботизирани асистенти - гласови и чат ботове - да поемат рутината, а мениджърите и операторите да се справят със сложните проблеми. Това ще доведе до оптимизиране на разходите, подобряване на обслужването на компанията и повишена лоялност към клиентите.

автор - Ирина Клюева